Chatbot e essere umani: un rapporto felice e destinato a durare nel tempo

Fabio Bruno

I chatbot sono ormai una realtà: oggi vengono utilizzati dalle principali aziende per lo più nel campo del customer care ma è bene tenere presente che quella che stiamo vivendo è una fase transitoria. Il progresso della AI e una maggiore familiarità con i mezzi tecnologici sta portando infatti i chatbot testuali e vocali a essere adottati in ambiti fino a ieri inimmaginabili. Lo spunto per questo argomento ci arriva da Laila, il chatbot di seconda generazione prodotto da Mazer, azienda campana il cui founder e CEO è il protagonista di questo podcast: Carmine Pappagallo.

Cosa fa Laila, il chatbot di seconda generazione

Laila è una piattaforma tecnologica che permette alle aziende di creare delle vere e proprie interazioni con i propri utenti. I produttori parlano chatbot di seconda generazione perché è una tecnologia in grado di gestire il customer service e il marketing conversazionale, garantendo ottimi risultati in termini di affiliazione e di soddisfazione degli utenti. Laila si basa su una sofisticata Intelligenza Artificiale in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano a un livello superiore, capace di comprendere le varie sfumature della lingua italiana. L’intelligenza artificiale di Laila è in grado di monitorare costantemente il “sentiment” dell’utente, di interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere.

Chatbot e esseri umani: cosa accade dal punto di vista psicologico?

Partendo dalle potenzialità espresse da Laila abbiamo deciso di indagare il modo in cui l’essere umano si rapporta da un punto di vista psicologico con i chatbot. Ci siamo fatti aiutare da Donatella Ruggeri, psicologa, esperta di UX, che lavora presso Idib Group ed è a capo della Settimana del Cervello. Il quadro che Donatella ci restituisce mostra una certa adattabilità dell’essere umano nell’interazione con i bot testuali e vocali.
La nostra analisi parte dalla recensione che la stessa Donatella ha scritto sul chatbot creato dal portale paginemediche.it per permettere agli utenti di sapere se i sintomi che accusano possono essere legati al coronavirus. Un esempio che mostra tutta la potenzialità del chatbot, e soprattutto ne testimonia la familiarità degli utenti con questo tipo di interazioni.
È interessante inoltre notare come cambia il modo di parlare quando da umani ci troviamo a interagire consapevolmente con dei bot. Infine se questo articolo mette in evidenza tutte le potenzialità dei chatbot in ambiti insoliti (come quello del dating online), dall’altro ci sono ricerche che mettono in relazione la diffusione di queste tecnologie con una condizione esistenziale caratterizzata dalla solitudine degli utenti del futuro.

La citazione sul chatbot di Carmine di Mazer

Un futuro prossimo ma ancora lontano, assicura Carmine Pappagallo di Mazer che sottolinea come l’impegno dell’azienda si concentrerà nella diffusione di Laila anche nell’ambito del marketing relazionale, garantendo performance oggi impensabili per team composto da soli esseri umani. Un lavoro avvalorato dalla ricerca che arriva dall’università della Campania che sin dall’inizio ha seguito il progetto Laila e che presto sarà curato anche dall’Ateneo Federico II di Napoli.

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Foto di copertina di Alex Knight via Unsplash